Kto pokrywa koszty przesyłki przy reklamacji towaru?

Reklamacja uzasadniona (zasadna)

Konsument miał rację - towar ma wadę (np. jest uszkodzony, niezgodny z umową, nie działa itp.)

Kto płaci za przesyłkę?
Przedsiębiorca (sprzedawca).

Co obejmuje zwrot kosztów:

• Koszt odesłania wadliwego towaru przez konsumenta do sprzedawcy.
• Koszt ponownej dostawy towaru (jeśli wymieniany na nowy).
• Koszt naprawy (jeśli sprzedawca decyduje się naprawić).

Podstawa prawna:

Art. 561² §1 Kodeksu cywilnego:
Sprzedawca obowiązany jest przyjąć od kupującego rzecz wadliwą i ponieść koszty jej dostarczenia, demontażu, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

Reklamacja nieuzasadniona (bezzasadna)

Konsument nie miał racji - towar nie ma wad, działa poprawnie, wada wynika z winy użytkownika lub reklamacja jest z innej przyczyny odrzucona.

Kto płaci za przesyłkę?
To kwestia sporna - przepisy nie dają jednoznacznej odpowiedzi.

Stanowiska w orzecznictwie:

1. Stanowisko na korzyść sprzedawcy - Sąd Rejonowy w Łodzi (wyrok z 21.01.2020 r., VIII C 1140/19) stwierdził, że art. 561³ i 561⁴ k.c. (obowiązek poniesienia kosztów dostarczenia, demontażu, naprawy itd.) „nie budzi wątpliwości, że przepisy te znajdują zastosowanie wyłącznie w przypadku, gdy kierowane do sprzedawcy roszczenie oparte na rękojmi okaże się zasadne. Innymi słowy należy przyjąć, że kupujący ponosi ryzyko, iż sprzedawca nie zwróci mu kosztów przesyłki w przypadku, gdy uzna reklamację za niezasadną."

2. Stanowisko ochronne wobec konsumenta - Prezes UOKiK w decyzjach (m.in. RWR 15-2011 oraz wyrok SOKiK z 11.09.2006 r., XVII AmC 157/05, wpis nr 916) uznał za niedozwolone postanowienia umowne, które obciążały konsumenta kosztami w przypadku niezasadnej reklamacji. Jednak - co istotne - te decyzje dotyczyły kosztów obsługi reklamacji (oględziny, testowanie, przyjazd serwisu), a nie samego kosztu wysyłki towaru.

Co to oznacza w praktyce?

• Przepisy wprost regulują jedynie sytuację, gdy reklamacja jest zasadna - wtedy koszty ponosi sprzedawca (art. 561³ i 561⁴ k.c.).
• W przypadku reklamacji niezasadnej brak jest jednoznacznej regulacji ustawowej dotyczącej kosztów wysyłki.
• Orzecznictwo jest niejednolite - istnieją wyroki zarówno na korzyść sprzedawców, jak i konsumentów.
• Z ostrożności nie rekomendujemy wpisywania do regulaminu sklepu postanowień, które wprost obciążają konsumenta kosztami przesyłki w przypadku niezasadnej reklamacji - takie zapisy mogą zostać uznane za klauzule niedozwolone.

Przykładowe sytuacje reklamacji niezasadnej:

• Towar nie działa, bo konsument używał go niezgodnie z instrukcją.
• Konsument zgłasza rzekomą wadę, ale serwis wykazuje brak wady (np. „nie działa" – a po stronie użytkownika problem z zasilaniem).
• Reklamacja dotyczy uszkodzenia mechanicznego z winy klienta (np. upadek telefonu).

Przykładowa tabela

Sytuacja	Czy reklamacja uzasadniona?	Kto płaci za przesyłkę do sprzedawcy?	Kto płaci za odesłanie do konsumenta?
Towar ma wadę fabryczną	Tak	Sprzedawca	Sprzedawca
Towar działa, wada niepotwierdzona	Nie	Kwestia sporna*	Kwestia sporna*
Towar uszkodzony przez użytkownika	Nie	Kwestia sporna*	Kwestia sporna*
Towar uszkodzony podczas transportu (zgłoszone niezwłocznie)	Tak	Sprzedawca	Sprzedawca
Wadliwy produkt wymieniony na nowy	Tak	Sprzedawca	Sprzedawca

* UOKiK nie wydał w tej kwestii interpretacji, ale w innych, podobnych wykazywał je na korzyść przedsiębiorcy. Podsumowując: aktualnie, nie ma przepisu, który by taki zapis zakazywał, ale jest spore ryzyko, że w przypadku sporu z konsumentem zapis taki mógłby zostać uznany za nieważny.
Nie rekomendujemy stosowania w regulaminie zapisu wprost obciążającego konsumenta kosztami przesyłki w przypadku niezasadnej reklamacji. Taki zapis może zostać uznany za klauzulę niedozwoloną (abuzywną) w rozumieniu art. 385¹ k.c..

Czy trzeba to opisać w regulaminie?

Tak. Przepisy nie wymagają tego literalnie, ale obowiązki informacyjne wobec konsumenta z ustawy o prawach konsumenta (art. 12 ust. 1 pkt 12 i 14) nakazują poinformowanie klienta m.in. o:

• procedurze reklamacyjnej,
• tym, kto ponosi koszty zwrotu towaru.

Przykładowy zapis do regulaminu:

W przypadku uznania reklamacji za zasadną, Sprzedawca ponosi wszelkie koszty związane z dostarczeniem i ewentualnym odesłaniem Towaru.

W przypadku oddalenia reklamacji jako niezasadnej, kwestia ponoszenia kosztów przesyłki nie jest jednoznacznie uregulowana w przepisach prawa. Sprzedawca każdorazowo rozpatruje tę kwestię indywidualnie, mając na uwadze obowiązujące orzecznictwo oraz zasady współżycia społecznego.