Kto pokrywa koszty przesyłki przy reklamacji towaru?

Reklamacja uzasadniona (zasadna)

Konsument miał rację - towar ma wadę (np. jest uszkodzony, niezgodny z umową, nie działa itp.)

Kto płaci za przesyłkę?
Przedsiębiorca (sprzedawca).

Co obejmuje zwrot kosztów:

• Koszt odesłania wadliwego towaru przez konsumenta do sprzedawcy.
• Koszt ponownej dostawy towaru (jeśli wymieniany na nowy).
• Koszt naprawy (jeśli sprzedawca decyduje się naprawić).

Podstawa prawna:

Art. 561² §1 Kodeksu cywilnego:
Sprzedawca obowiązany jest przyjąć od kupującego rzecz wadliwą i ponieść koszty jej dostarczenia, demontażu, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

Reklamacja nieuzasadniona (bezzasadna)

Konsument nie miał racji - towar nie ma wad, działa poprawnie, wada wynika z winy użytkownika lub reklamacja jest z innej przyczyny odrzucona.

Kto płaci za przesyłkę?
Konsument.

Co to oznacza:

• Konsument ponosi koszt przesyłki towaru do sprzedawcy.
• Sprzedawca nie zwraca kosztów przesyłki, a zwrot towaru do konsumenta może być płatny z góry lub na koszt odbiorcy.
• Warto to opisać w regulaminie sklepu, np.: „W przypadku oddalenia reklamacji jako niezasadnej, konsument zobowiązany jest do pokrycia kosztów odesłania towaru.”

Przykładowe sytuacje:

• Towar nie działa, bo konsument używał go niezgodnie z instrukcją.
• Konsument zgłasza rzekomą wadę, ale serwis wykazuje brak wady (np. „nie działa” – a po stronie użytkownika problem z zasilaniem).
• Reklamacja dotyczy uszkodzenia mechanicznego z winy klienta (np. upadek telefonu).

Przykładowa tabela

Sytuacja	Czy reklamacja uzasadniona?	Kto płaci za przesyłkę do sprzedawcy?	Kto płaci za odesłanie do konsumenta?
Towar ma wadę fabryczną	Tak	Sprzedawca	Sprzedawca
Towar działa, wada niepotwierdzona	Nie	Konsument	Konsument
Towar uszkodzony przez użytkownika	Nie	Konsument	Konsument
Towar uszkodzony podczas transportu (zgłoszone niezwłocznie)	Tak	Sprzedawca	Sprzedawca
Wadliwy produkt wymieniony na nowy	Tak	Sprzedawca	Sprzedawca

Czy trzeba to opisać w regulaminie?

Tak. Przepisy nie wymagają tego literalnie, ale obowiązki informacyjne wobec konsumenta z ustawy o prawach konsumenta (art. 12 ust. 1 pkt 12 i 14) nakazują poinformowanie klienta m.in. o:

• procedurze reklamacyjnej,
• tym, kto ponosi koszty zwrotu towaru.

Przykładowy zapis do regulaminu:

W przypadku uznania reklamacji za zasadną, Sprzedawca ponosi wszelkie koszty związane z dostarczeniem i ewentualnym odesłaniem Towaru.

W przypadku oddalenia reklamacji jako niezasadnej, Klient ponosi koszty odesłania Towaru oraz nie przysługuje mu zwrot kosztów przesyłki związanej z dostarczeniem Towaru do Sprzedawcy.