Plomba na ubraniu w regulaminie sklepu: kiedy zapis jest niedozwolony

Sprzedajesz ubrania przez internet i nie chcesz, żeby sukienka wracała do Ciebie po jednym wyjściu. Rozwiązanie wydaje się proste. Plomba na ubraniu i w regulaminie zdanie „zerwanie plomby wyklucza zwrot”. Do tego drugie: „widoczne ślady użytkowania wykluczają zwrot”.

Takie zdania trafiły do nas w wytycznych do regulaminu sklepu z odzieżą. Poniżej: dlaczego przy sprzedaży klientom indywidualnym oba są ryzykowne, do czego plomba naprawdę się przydaje, kiedy sklep może odmówić zwrotu i jak napisać zapis, który chroni sklep i nie jest niedozwolony.

Zapis „zerwanie plomby wyklucza zwrot” - dlaczego jest ryzykowny?

Klientka, która kupiła coś przez internet, ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny (art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Ustawa nie uzależnia tego prawa od metki, plomby ani oryginalnego opakowania. Sytuacje, w których prawa do odstąpienia nie ma, wymienia art. 38. Plomby na ubraniu tam nie ma.

Dyrektywa, z której wzięły się te przepisy, mówi wprost, że klient może sprawdzić towar tak, jak zrobiłby to w sklepie, i podaje przykład: odzież może przymierzyć, ale nie powinien jej nosić (motyw 47, czyli punkt wstępu dyrektywy 2011/83/UE). Trybunał Sprawiedliwości UE (TSUE) w wyroku w sprawie slewo przypomniał, że przy odzieży dyrektywa wyraźnie przewiduje możliwość odesłania po przymiarce (komunikat prasowy TSUE nr 42/19).

A co, jeśli w regulaminie i tak napiszesz, że zwrotu nie ma? Zapis mniej korzystny dla konsumenta niż ustawa jest nieważny, a w jego miejsce wchodzi ustawa (art. 7 ustawy o prawach konsumenta). Klientka i tak może odstąpić od umowy, a Ty zostajesz z regulaminem, który wprowadza ją w błąd.

Do tego dochodzi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Stosowanie niedozwolonych postanowień we wzorcach umów z konsumentami, a regulamin sklepu jest takim wzorcem, jest zakazane (art. 23a ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Prezes UOKiK może uznać taki zapis za niedozwolony w decyzji (art. 23b) i nałożyć karę do 10% obrotu z poprzedniego roku (art. 106 ust. 1 pkt 3a).

Klauzule niedozwolone w regulaminie sklepu internetowego - przykłady z rejestru UOKiK

Rejestr klauzul niedozwolonych zbiera zapisy, które sąd ochrony konkurencji i konsumentów uznał za niedozwolone. W wyszukiwarce rejestru są zarówno zapisy o plombach, jak i ponad dwadzieścia zapisów o zwrotach uzależnionych od braku śladów użytkowania albo od metki. Cztery przykłady:

• nr 7011: „Towar nie podlega zwrotowi, jeśli Zamawiający rozpakował towar lub naruszył plomby zabezpieczające towar”,
• nr 6628: „Towar podlega zwrotowi pod warunkiem, że znajduje się w oryginalnym i nienaruszonym opakowaniu, nie nosi śladów użytkowania, nie posiada wad, z wyjątkiem stanowiących podstawę reklamacji”,
• nr 7342: „Warunkiem zwrotu jest brak jakichkolwiek śladów użytkowania, zniszczenia, zabrudzenia, czy uszkodzenia”,
• nr 6449: „Zwracany towar nie może nosić śladów użytkowania, musi być zwrócony w stanie nienaruszonym, w oryginalnym opakowaniu, z nienaruszoną metką (…)”.

Zdanie „zerwanie plomby wyklucza zwrot” działa tak samo jak zapis nr 7011: zamyka drogę do zwrotu, której ustawa nie zamyka.

Uwaga na jedną zmianę. Po 17 kwietnia 2026 r. rejestr nie działa już w dotychczasowej formie i UOKiK udostępnia go bez nazw firm (prawo.pl). Wpisy nadal pokazują jednak, jak oceniano takie zapisy, a o nowych przypadkach rozstrzyga Prezes UOKiK w decyzjach.

Do czego służy plomba na ubraniu, skoro nie blokuje zwrotu?

Do udowodnienia, że rzecz była noszona. Ustawa mówi, że konsument odpowiada za zmniejszenie wartości towaru, jeśli korzystał z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania (art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta).

Komisja Europejska w wytycznych do dyrektywy o prawach konsumentów (pkt 5.5.4) podaje przykład wprost z przymierzalni: przymierzenie ubrania w sklepie nie wiąże się z usunięciem metek producenta. Według wytycznych zmniejszenie wartości to np. koszt czyszczenia lub naprawy, gdy rzeczy nie da się już sprzedać jako nowej, albo strata na tym, że trzeba ją sprzedać jako używaną.

Plomba nie zamyka drogi do zwrotu, ale daje Ci dowód, że ubranie było używane bardziej niż przy przymiarce. Jeśli wraca z całą plombą, najpewniej było tylko przymierzone. Jeśli plomba jest zerwana, a na tkaninie są plamy albo zapach, masz podstawę, żeby żądać od klientki pokrycia utraty wartości.

Zwrot towaru ze śladami użytkowania - kto musi to udowodnić?

Sklep. Komisja w wytycznych przypomina wyrok TSUE w sprawie Messner (wydany jeszcze na gruncie poprzedniej dyrektywy o sprzedaży na odległość): nie można nakładać na konsumenta obowiązku udowodnienia, że nie używał towaru ponad potrzebę.

Tak samo wynika z ogólnej zasady art. 6 Kodeksu cywilnego: fakt udowadnia ten, kto wywodzi z niego skutki prawne, czyli sklep, który żąda zapłaty. Na to samo zwraca uwagę omówienie wyroku w sprawie zapisu nr 6628 na prawo.pl.

Dlatego sama zerwana plomba to jeszcze nie utrata wartości. Jeśli sukienka jest czysta i da się ją sprzedać jako nową, trudno będzie wykazać jakąkolwiek stratę.

Pieniądze za zwrot oddajesz w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia klientki (art. 32 ust. 1). Możesz wstrzymać się z tym do chwili, gdy dostaniesz towar albo dowód jego odesłania (art. 32 ust. 3), chyba że to sklep zaproponował, że sam go odbierze. Kwotę utraty wartości najlepiej uzgodnić z klientką, a gdy się nie porozumiecie, rozstrzyga sąd.

Czy sklep może odmówić zwrotu zapieczętowanego towaru?

Może, ale tylko w wąskim przypadku. Prawa do odstąpienia nie ma przy towarze dostarczanym w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeśli opakowanie otwarto po dostarczeniu (art. 38 ust. 1 pkt 5 ustawy o prawach konsumenta).

Komisja Europejska jako przykłady podaje kosmetyki, takie jak szminki, oraz szczoteczki do zębów i golarki. Wyjątek działa tylko wtedy, gdy po otwarciu towaru definitywnie nie da się sprzedać ponownie, bo przywrócenie go do sprzedaży bez szkody dla zdrowia czy higieny jest niemożliwe albo nadmiernie utrudnione.

W sprawie slewo chodziło o materac z zerwaną folią ochronną. TSUE uznał, że da się go zwrócić, i zrównał go z odzieżą: można domniemywać, że sprzedawca jest w stanie przez czyszczenie lub dezynfekcję przygotować taki towar do ponownej sprzedaży. Dlatego sukienka czy marynarka z plombą zwykle pod ten wyjątek nie podpada. Plomba przyczepiona do ubrania to nie to samo co zapieczętowane opakowanie kosmetyku.

Pozostałe sytuacje, w których klient nie może zwrócić towaru, opisaliśmy we wpisie Kiedy NIE MOŻESZ zwrócić kupionego produktu w sklepie?

Ubranie skrócone albo przerobione na zamówienie - kiedy zwrotu nie ma?

Gdy rzecz powstała według wskazań klientki. Prawa do odstąpienia nie ma przy towarze nieprefabrykowanym, wyprodukowanym według specyfikacji konsumenta lub służącym zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (art. 38 ust. 1 pkt 3).

Komisja Europejska czyta ten wyjątek wąsko. Obejmuje on np. towary, do których konsument podał wymiary albo rozmiar tkaniny. Nie obejmuje sytuacji, gdy klient tylko wybiera spośród standardowych opcji przygotowanych przez sprzedawcę, np. kolor mebli z katalogu. Tam, gdzie wyjątek działa, nie ma znaczenia, czy sprzedawca zaczął już pracę nad zamówieniem (wyrok TSUE w sprawie Möbel Kraft, opisany w wytycznych).

W sklepie z odzieżą wygląda to tak:

• sukienka skracana do długości, którą podała klientka według swoich wymiarów, może podpadać pod wyjątek,
• wybór jednej z kilku długości z karty produktu albo rozmiaru z tabeli to standardowa opcja i zwrot zwykle przysługuje,
• przedsprzedaż sama tego nie zmienia: rzecz uszyta później, ale w zwykłym rozmiarze, nadal jest towarem ze standardowej oferty.

Przeróbka gotowego ubrania to sytuacja graniczna. Przepis mówi o towarze nieprefabrykowanym, ale także o towarze służącym zindywidualizowanym potrzebom konsumenta. Skrócenie na wymiar podany przez klientkę ma za wyjątkiem mocne argumenty, wybór długości z listy już nie.

Wyjątek wynika z ustawy, a nie z regulaminu: zapis go nie stworzy, jeśli przeróbka nie spełnia warunków art. 38 ust. 1 pkt 3. Jeśli je spełnia, opisz w regulaminie wprost, jakie przeróbki wykonujesz na wymiar klientki, i poinformuj o tym przed złożeniem zamówienia. Ustawa wymaga, żeby sklep przed zawarciem umowy poinformował o braku prawa odstąpienia na podstawie art. 38 (art. 12 ust. 1 pkt 12).

Szerzej o personalizowanych produktach piszemy we wpisie Czy można zwrócić produkty wykonane na indywidualne zamówienie?

Jak napisać zapis o plombie i śladach użytkowania w regulaminie?

Zamiast zakazu zwrotu wpisz to, na co pozwala ustawa. Cztery kroki:

Krok 4 ma też znaczenie dla Twoich pieniędzy. Jeśli nie poinformujesz klientki o prawie odstąpienia tak, jak wymaga art. 12 ust. 1 pkt 9, nie odpowiada ona za zmniejszenie wartości towaru, nawet gdy ubranie było noszone (art. 34 ust. 4).

Przykładowy zapis może brzmieć tak:

„Ubrania wysyłamy z plombą. Możesz je przymierzyć bez zdejmowania plomby. Zdjęcie plomby nie odbiera Ci prawa do odstąpienia od umowy. Jeżeli jednak rzecz była używana w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania, np. noszona, prana albo zostały na niej plamy, odpowiadasz za zmniejszenie jej wartości.”

To przykład, nie gotowiec. Zapis musi pasować do reszty regulaminu i do tego, co naprawdę sprzedajesz. Jeśli zmieniasz go w działającym sklepie, zajrzyj do wpisu Aktualizacja regulaminu sklepu internetowego - co trzeba wiedzieć?

Najczęstsze pytania o plombę na ubraniu i zwroty

Pamiętaj: plomba na ubraniu to dowód, a nie zakaz zwrotu. Jeśli chcesz, żeby zasady zwrotów w Twoim sklepie chroniły Cię przed noszeniem i odsyłaniem, a przy tym nie łamały przepisów, przygotujemy dla Ciebie regulamin sklepu internetowego.